湘香志業微創業 | OILERS Life

銘傳大學大一新生的選修課中，有一門「國際禮儀」，吸引140個學生爭相選修，連會計、財金系學生也跑來修，授課老師陳美雪為維護教學品質，只好限制最多80個名額。但還是有不少法律等外系學生前來旁聽。

無獨有偶，今年3月台大首開「生活禮儀」講座課程，80個名額2小時就額滿，只好加開第二梯次，學生從大一到博士生都有。

再來看書市。介紹職場禮數和眉角的《老闆不說，但要你做到的事》，去年2月甫上市就成為暢銷書，不斷再版新刷，累積熱賣1.6萬本。

許多人發現，除了專業硬實力之外，想要在職場出人頭地，禮儀也是必備的「軟實力」。從學校到企業，從美姿美儀、形象塑造、接待禮儀到商務禮儀，學習禮儀成為當今職場顯學。

禮儀教育在校園遍地開花 

近幾年，選拔校園親善大使，以及成立禮賓社、美姿美儀社團，在各大專院校蔚為風潮。包括銘傳、文化、淡江、輔仁、大同、元智、靜宜、朝陽、嶺東等校都有親善大使，在接受美姿美儀訓練後，派往接待外賓、頒獎典禮等重要場合，落落大方的表現令人印象深刻。

而在正式學制方面，幾乎各校的餐旅休閒、觀光系，都明定國際禮儀為必修課程；有些商學科系如銘傳國企系、康寧企管科等，則將國際禮儀列為選修科目。

另外，更多學校是以辦講座或學程的形式，教授職場禮儀。高雄「夢時代購物中心」人資部經理張雄喬就經常應邀到樹德科大、高雄第一科大、中山大學等南部大專院校，講授求職面試禮儀。

學會禮儀，等於踏出成功行銷自己的第一步。除了求職，高中生想要推甄大學，也得學一學。「葛瑞絲航空服務禮儀學苑」講師吳湘梅就曾應新竹高商、曙光女中之邀，教學生如何成功推甄面試。

外表好感度決定第一印象 

加州柏克萊大學心理學教授馬布藍（Albert Mebrabian）提出著名的「7：38：55定律」，指出人們在看待他人時，有55%的印象分數來自外型，38%受到說話語調與表達方式影響，至於對方究竟說出哪些實質內容，只占印象分數的7%。換言之，穿著與儀態，極大程度決定了第一印象，以及別人對你的「好感度」。

最「以貌取人」的航空業，空服員應徵的第一關就是考外表儀態。曾當過3年空姐的吳湘梅說，考試時一組5人排排站，看服裝儀容、走台步，再鞠躬下台，通過後才有機會參加筆試及中英文面試。

上流客層服務業重視儀態談吐 

嫁給投資教父宋學仁的女星張清芳說：「女人得體勝過美貌。」愈是消費力金字塔頂端，像是空姐、精品、飯店、豪宅銷售等業別，愈是講究儀態及談吐。

以飯店業來說，新人訓練課程通常包括：美姿美儀、彩粧、基本應對進退。因為要求嚴格，訓練特別扎實。嘉南藥理科技大學餐旅管理系助理教授龔勝雄曾在飯店任職10年，他發現有不少飯店從業人員，後來跳槽到金融業或高鐵，因為對企業來說，「飯店和空姐人才最好用，幾乎不用再訓練外表儀態、應對進退。」

空姐無論轉行到金融業當理專、到名牌精品店擔任銷售員，或是做秘書、客服、業務、公關人員，都非常受歡迎。吳湘梅從空姐跳到科技公司當業務員時，曾有客戶對她說：「因為妳，我才買產品。」合宜的行為舉止、得體的談吐應對，塑造出吳湘梅的個人品牌形象。

交際應酬不失禮高階主管要訓練 

想要在重要場合表現得體、進退有據，是上班族學習職場禮儀最主要的動機。擁有20多年教學資歷的蔡素香，在學學文創分別開設美姿美儀、商務禮儀班，學員裡有秘書、業務及外商中階主管。她發現，上班族最想學的不外乎穿著：什麼場合應該要穿什麼、自己適合穿什麼樣的衣服，商務禮儀：如何遞名片、握手、聊天寒喧等。

在企業內訓部份，蔡素香觀察指出，「新人主要是學接待、社交禮儀，中高階主管則是學商務禮儀。」蔡素香曾幫華碩、英特爾等科技業主管上課，確保交際應酬時不失禮。以餐桌禮儀來說，除了學習如何優雅用餐外，請客時如何巧妙結帳，也是一門學問。

教好接待禮儀顧客賓至如歸 

凡是對外代表企業、需要面對顧客的工作，無不講究禮儀。除了一般服務業之外，現在連警察、公家機關、醫院，也開始上禮儀課程，以提升服務品質。

服務業非常講求小細節，第一線人員的接待態度，能否讓顧客感到賓至如歸，是顧客掏腰包的重要關鍵。

在高雄夢時代購物中心，所有新進人員及廠商人員上線前，一律都要上服務禮儀課。張雄喬指出，就算不是站前線的後勤人員，也必須輪流到現場迎賓，以強化同仁的服務觀念。

服務業的接待禮儀訓練，除了最基本的禮貌用語如：您好、早安、謝謝您、歡迎光臨、是的、好的我知道之外，穿著與儀態也是訓練重點，從迎賓的定點站姿，到動態（整理店務）的站姿、走姿，都必須看起來「賞心悅目」。

更重要的是與顧客互動時的態度，「眼神要和顧客接觸，引導的手勢是用手掌而非一指神功，」張雄喬舉例。

而更高階的服務禮儀，包括：社交技巧、談吐應對、透視顧客購買心理等，如果用心學習，將可有效拉近與客人的距離，培養主顧客群。

禮儀的精髓在體貼尊重別人 

龔勝雄認為，服裝儀容、接待技巧等外在禮儀，大約半年就可以培養，但應對進退卻無法快速養成，比如敲門禮經過訓練很快就會，但進門之後，如何和客人應對才是學問所在。

如何才能應對得宜？吳湘梅提供5大法寶——親切微笑、眼神接觸、肢體語言、良好溝通、積極傾聽，掌握這5個要點，人際應對就能無往不利。

蔡素香在上禮儀課時，一定先要求學員練習微笑，拿出鏡子看看自己的表情。「接電話時，就算行禮如儀，在鈴響3聲之內接起，但如果說話語氣冷冰冰、硬梆梆的，絕對稱不上什麼電話禮儀。」

只要肯學，要學會禮儀並不難，至少可以做到不失禮。但禮儀真正的內涵，在於如何體貼與尊重別人。

英文的禮儀etiquette一字出自法文，原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。時間久了，原本「請勿進入」的字義，逐漸擴大解釋為「合宜的應對進退」，以及「不要輕率踐踏人們內心的花園」、「言行舉止讓人感覺親切溫暖」。

人與人相處，剛開始是聽其言、觀其「型」去判斷一個人，初次見面時偏重在外表形象；等到相處久了，就變成了觀其「行」，會從行為舉止去判斷你。

面試禮儀攸關錄取機會 

若不懂得待人接物的細節，很容易失去學習的機會。張雄喬說：「有禮貌的新人，前輩自然樂意教，沒禮貌的新人，沒有人想搭理。」

龔聖雄在學校教書發現，很多年輕人根本不在乎別人的眼光，女生穿裙子在地上打滾也無所謂，大學生等電梯不懂得排隊，「拚升學，拚到忘了做人處事的道理。」

張雄喬分享一個例子，有個建教生在上班時間，雙腳大剌剌盤在椅子上，大口啃蘋果，這一幕把所有人嚇壞了，「現在年輕人似乎不知道哪些事不能做，」而且自我意識太高，沒把別人放在眼裡，不識禮貌為何物。

千萬別小看禮儀，它可是企業選才的參考標準。張雄喬說，有些人寄履歷，既不寫主旨，也沒有問候語，很容易讓人當成垃圾信。

另外，從電話通知那一刻起，其實就在面試，切記應答時要有禮。正式面試時，舉凡穿著打扮、儀態、肢體動作及談吐、表情，都是人資的觀察重點。張雄喬表示，「最怕遇到那種用手撐頭、或整個人癱在椅背上的求職者，會讓人很想立刻結束面試。」

若是面試後要打電話追蹤結果，「請體貼考慮一下對方的立場，」張雄喬說，不要一大早8點別人剛上班、或是中午用餐休息時間打電話，這樣非常失禮。

多觀察長官如何待人接物

想要成為一個有禮的人，不能只是知道而已，更要身體力行，從「知道」到「做到」，吳湘梅建議，平日要多觀察別人、尤其是長官如何待人接物，最後是練習，在生活中具體實踐。

想提高職場競爭力？想獲得好人緣？就從學禮儀開始吧！

（轉載Career雜誌414期）